コールセンターの通話料は、発信の課金単位と着信の料金体系・呼量という、性質の異なる要素で構成されています。本記事では発信・着信それぞれの視点から、通話料を下げるための考え方と見直し手順を、情報システム部門・総務のご担当者向けに整理してご紹介します。
コールセンターの電話代は、発信（アウトバウンド）と着信（インバウンド）で費用の発生の仕方が異なります。発信は通話時間と課金単位（分単位か秒単位か）で決まり、着信は0120・0800などの着信課金番号の料金体系と呼量（件数）に左右されます。
さらに、通話時間そのものも「実際に話している時間」と「保留・後処理にかかる時間」に分かれます。呼量削減の施策は主に後者の圧縮に効果があり、課金単位の見直しは前者の単価に効くという違いがあるため、両方を切り分けて考えることが大切です。
まず自社の請求書や通話明細から、発信と着信の比率、平均通話時間を洗い出すことが、的確な見直しの第一歩になります。
発信コストの多くは課金単位の違いに左右されます。1分未満の通話でも1分に切り上げて課金される「分課金」に対し、実際に話した秒数だけを課金する「秒課金」は、短時間で終わる架電が多い業務ほど有利になりやすい仕組みです。
アンケート確認や不在時の再架電など、数秒〜十数秒で終話するケースが多い業務では、分単位切り上げの積み重ねが総額に影響しやすくなります。逆に、1件あたりの通話が数分に及ぶカスタマーサポート業務では、切り上げ分の割合が相対的に小さくなるため、差が出にくいこともあります。自社の平均通話時間を確認したうえで、課金単位を比較検討することをおすすめします。
オフィスラインは1秒単位の課金に対応しています。料金の詳細はサービスページでご確認いただけます。
着信課金番号（0120・0800）を利用している場合、着信料金は番号の契約内容によって異なります。まずは自社の請求書で現在の料金体系を確認しましょう。
また、料金そのものだけでなく「呼量（着信件数）」を減らす取り組みも有効です。IVR（自動音声応答）による用件振り分けや、オペレーターが対応できない場合のコールバック案内は、着信の滞留を防ぎ、結果として通話時間の圧縮につながります。一般的に、平均処理時間は「平均通話時間＋後処理時間」で構成されるとされ、後処理時間の短縮も呼量対策の一環として検討されることがあります。
IVRやコールバックは通話料そのものを直接下げる施策ではなく、呼量と平均処理時間を圧縮する施策です。料金プランの見直しと組み合わせることで、全体の通信コストに効果が出やすくなります。
| 項目 | 分課金 | 秒課金 |
|---|---|---|
| 課金の単位 | 1分未満は1分に切り上げ | 実際に通話した秒数のみ |
| 短時間通話が多い業務 | 切り上げ分の負担が積み重なりやすい | 実通話時間分のみで済みやすい |
| 1件あたりが長い業務 | 差が出にくい場合がある | 差が出にくい場合がある |
どちらが有利かは業務内容によって異なるため、自社の平均通話時間を基準に比較することが大切です。
実際の見直しは、発信・着信をまとめて検討するのではなく、以下のように分けて手順を追うと整理しやすくなります。
拠点や部署をまたいで電話回線を集約している場合は、SIPトランクへの切り替えで、チャネル数を通話量に応じて調整しやすくなるケースもあります。
見直しの効果は、過去の通話明細をもとに試算すると具体的にイメージしやすくなります。特に発信件数が多く、1件あたりの通話時間が短い業務ほど、課金単位の違いによる差が見えやすくなります。
例えば、平均通話時間が20秒の発信を1日100件行っている場合、分課金では1分に切り上げられるため「100分」分の通話料が発生しますが、秒課金では実通話時間の合計である「約33分」分の通話料となる計算です。※ 仕組みを理解いただくための試算です。実際の料金は契約中の料金プランにより異なります。
正確な金額は契約中の料金プランによって異なるため、最終的な比較は料金ページの記載内容に沿ってご確認ください。
コールセンターの通話料は、発信の課金単位と着信の料金体系・呼量という、性質の異なる2つの要素で構成されています。どちらか一方だけでなく、両面から現状を洗い出すことが、無理のないコスト削減につながります。
特別な機器を追加しなくても、まずは請求書と通話明細を確認するだけで見直しの糸口が見つかることも少なくありません。0120・0800番号の選び方についてはこちらの記事もあわせてご参照ください。
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